Bab 2 - Laporan Kumpulan Aduan, Pemantauan dan Inkuiri membuat pengecualian berkenaan dengan aduan yang melibatkan golongan rentan seperti kanak-kanak dan berkenaan perkara serius seperti pemerdagangan orang. Namun, Suruhanjaya bimbang dengan penurunan jumlah aduan yang diterima di Pejabat Kuching di Sarawak. Rajah 3: Kes selesai dan dalam siasatan, 2009-2013 (b) Manual Pengurusan Aduan Pengurusan aduan memerlukan pertimbangan dan budi bicara sepanjang proses tersebut dilakukan. Bagi meningkatkan keberkesanan mekanisme yang digunakan dan sebagai panduan dalam proses membuat keputusan, Suruhanjaya telah menyediakan satu Manual Pengurusan Aduan yang dibuat berdasarkan Model Afrika Selatan. Tujuan manual ini adalah untuk menetapkan prosedur pengurusan dalam penerimaan aduan dan memastikan bahawa aduan dapat ditangani secara cekap dan efektif dengan sebaik mungkin berdasarkan sumber yang sedia ada. Amalan dalam pengurusan aduan ini akan terus dibangunkan dengan mengambil kira pengalaman kakitangan Bahagian dan Anggota Suruhanjaya dalam mengaplikasikan prosedur serta keputusan yang dibuat oleh Bahagian. Suruhanjaya sedang dalam proses untuk membangunkan satu sistem aduan atas talian. Antara lain, sistem ini dapat membantu meningkatkan keberkesanan pengurusan, merekod dan mendokumentasi aduan yang diterima. 44