หลักเกณฑ์ในการรับฟังข้อร้องเรียนที่จัดตั้งขึ้นอย่างชัดเจนนั้นเป็นสิ่งที่ส�ำคัญอย่างยิ่ง เรื่องแรกที่ต้องตัดสิน คือ ประเภท ของข้อร้องเรียนที่จะได้รับการยอมรับในการตรวจสอบ ซึ่งหมายรวมถึง ผู้มีสิทธิร้องเรียน และประเด็นของข้อร้องเรียนที่ควร รับพิจารณา ทั้งนี้ ต้องมีการก�ำหนดให้ชัดเจนถึงกระบวนการและมาตรฐานในการปฏิบัติงาน นอกจากนั้น ขั้นตอนการรับข้อร้องเรียนควรจะง่ายและตรงไปตรงมาและไม่ควรจะต้องใช้ทนายความ ขั้นตอนที่เป็น ทางการมากเกินไปอาจท�ำให้ผู้ร้องเรียนหมดก�ำลังใจในการขอความช่วยเหลือ และส่งผลให้เกิดความล่าช้า หลักการปารีส กล่าวว่าสถาบันที่มีอ�ำนาจกึ่งตุลาการควรที่จะสามารถรับข้อร้องเรียนได้จากบุคคลหรือผู้ที่บุคคลนั้นมอบหมาย องค์การ เอกชน สมาคมของสหภาพแรงงาน หรือองค์กรตัวแทนอื่น ๆ ทั้งนี้ บทบัญญัติตามกฎหมายของแต่ละประเทศจะระบุว่า อนุญาตให้มีการร้องเรียนแบบกลุ่มหรือมีตัวแทนการร้องเรียนด้วยหรือไม่ การช่วยเหลือผู้ร้องเรียน สถาบันสิทธิมนุษยชนแห่งชาติควรส่งเสริมการเข้าถึงสิทธิและการแก้ไขปัญหาให้กับผู้ร้องเรียน โดยต้องรับฟังและ คุ้มครองดูแลบนสมมติฐานว่าอาจมีการละเมิดสิทธิมนุษยชนขึ้น โดยควรพิจารณาขั้นตอนการรับเรื่องร้องเรียนในประเด็นดังนี้ เป็นขั้นตอนที่เหมาะสมกับระดับความรู้ วัฒนธรรม ประเพณี และความสามารถในการเข้ า ถึ ง ของ ทุกกลุ่มผู้ร้องเรียนหรือไม่ (เช่น บางองค์กรอนุญาต ให้ผรู้ อ้ งเรียนพิมพ์ลายนิว้ มือแทนการลงนามเอกสาร หลังจากมีการอ่านให้ฟังถึงเนื้อหาในเอกสารแล้ว) เป็นขั้นตอนที่รองรับคนพิการ ชนกลุ่มน้อยที่ใช้ ภาษาที่แตกต่าง หรือกลุ่มอื่น ๆ หรือไม่ (เช่น การ มีนักแปลภาษา ล่ามภาษามือ หรือความช่วยเหลือ ในรูปแบบอื่น) เป็นขั้นตอนที่ก�ำหนดขึ้นแล้ว สร้างความไม่สะดวก ที่ไม่จ�ำเป็นต่อผู้ร้องเรียนหรือไม่ (เช่น การต้องการ ทีจ่ ะพิสจู น์ขอ้ กล่าวหาต่าง ๆ ด้วยการขอเอกสารอย่าง เป็นทางการที่ครบถ้วนตั้งแต่เริ่มรับข้อร้องเรียน หรือ การก� ำ หนดให้ ผู ้ ร ้ อ งเรี ย นเข้ า ร่ ว มในการยื่ น เรื่ อ ง ร้ อ งเรี ย นด้ ว ยตนเอง เมื่ อ ต้ อ งมี ก ารเดิ น ทางใน ระยะทางที่ไกลมาก) ควรมี ก ระบวนการยื่ น ฟ้ อ งข้ อ ร้ อ งเรี ย นผ่ า น เครื่องมืออิเล็กทรอนิกส์หรือการส่งแฟ็กซ์หรือไม่ 70 มาตรฐานและแนวทางการด�ำเนินงานของสถาบันสิทธิมนุษยชนแห่งชาติ