4.3 แนวทางปฏิบัติงานด้านการจัดการข้อร้องเรียน (complaints)
ความสามารถของสถาบันสิทธิมนุษยชนแห่งชาติในการรับและด�ำเนินการจัดการข้อร้องเรียน จะเป็นเครื่องสะท้อนว่า สิทธิ
ของประชาชนทั้งหมดจะได้รับการคุ้มครองอย่างเต็มที่ โดยกลไกการจัดการข้อร้องเรียนที่มีประสิทธิภาพจะมีลักษณะดังนี้
ความสามารถในด้าน
กฎหมายของ
เจ้าหน้าที่ผู้รับค�ำร้อง
1
พลังทางการเมือง/สังคมที่จะผลัก
การท�ำงานให้ต่อเนื่อง
ความสามารถและระบบงาน
ภายในขององค์กร
2
4
3
ความสามารถในการจัดล�ำดับ
ความส�ำคัญของผู้มีอ�ำนาจ
ตัดสินใจ
สถาบันสิทธิมนุษยชนแห่งชาติควรพัฒนาแนวทางและมาตรฐ��น (รวมทั้งวิธีการด�ำเนินงาน) เพื่อใช้ใน
การตรวจสอบและจัดการข้อร้องเรียน โดยแนวทางและมาตรฐานในการตรวจสอบข้อร้องเรียนควรท�ำอย่าง
เปิดเผย เพื่อแจ้งให้ผู้ร้องเรียนทราบถึงกระบวนการตรวจสอบหาข้อเท็จจริง และยังเป็นการเพิ่มความเชื่อมั่น
ของประชาชนต่อสถาบันในฐานะหน่วยงานที่มีความสามารถในการรับฟังและด�ำเนินการเกี่ยวกับข้อกล่าวหา
ในการละเมิดสิทธิมนุษยชน โดยหลักการที่น�ำมาใช้ทั่วไปมีดังนี้
แนวทางควรสะท้อนและสอดคล้องกับ
ความรับผิดชอบที่สถาบันสิทธิมนุษยชน
แห่งชาติได้รับ รวมถึงอ�ำนาจต่าง ๆ ที่ได้
รับมาในการปฏิบัติหน้าที่ที่รับผิดชอบ
เหล่านี้
สถาบันฯ ควรก�ำหนดเป้าหมาย
ของการวัดประสิทธิภาพ
สถาบันฯ ควรสร้างกระบวนการที่ก�ำหนดไว้
อย่างแน่นอนที่จะไม่สามารถเบี่ยงเบนจาก
ข้ อ ยกเว้ น ในสถานการณ์ ต ่ า ง ๆ ที่ ถู ก
ก�ำหนดไว้อย่างชัดเจน ในขณะเดียวกัน
ก็มีความยืดหยุ่นในการปฏิบัติงาน
เท่าที่จ�ำเป็น
สถาบันฯ ควรคงความยุติธรรมกับ
ข้อพิพาทในทุกด้าน
69
มาตรฐานและแนวทางการด�ำเนินงานของสถาบันสิทธิมนุษยชนแห่งชาติ